はじめに：IVR導入の重要性

現在のクリニックや診療所では、限られたスタッフで多数の患者に対応する必要があります。特に、予約管理や問い合わせ対応はスタッフの負担が大きく、業務効率化の必要性が高まっています。その解決策のひとつとして、多くの医療機関でIVR（自動音声応答）システムが導入されています。

IVRシステムは、音声ガイドに従って患者がメニューを選択し、予約確認や問い合わせが可能になる仕組みです。これにより、スタッフの直接対応を減らし、業務負荷を軽減できます。また、待ち時間の短縮にも寄与し、患者の利便性向上にも貢献します。

IVRのメリットと課題

メリット：

業務効率化：代表電話番号を一本化し、問い合わせ内容ごとに適切な振り分けを実施。
24時間対応：診療時間外でも予約受付や基本情報の提供が可能。
スタッフの負担軽減：電話応対の時間を削減し、本来業務に集中できる環境を実現。
患者の待ち時間削減：予約確認や変更がスムーズに行える。

課題：

患者満足度の低下の可能性：ガイダンスが複雑だと高齢者や機械操作に不慣れな患者にとって使いづらい。
人間対応のニーズ：急ぎの用件や複雑な相談は、人間のオペレーターと直接話したいというニーズが根強い。
システム維持費の問題：小規模クリニックでは維持管理コストが負担となる可能性。

日本国内におけるIVR市場の最新動向

調査によると、2023年の日本国内SaaS型IVR市場は約1,797.1億円、2024年には約1,937.3億円に成長すると予測されています（BOXIL調査）。また、AI技術との連携により、IVRシステムの高度化が進んでおり、従来のプッシュボタン型から対話型音声認識技術を備えたシステムへと進化しています。

医療機関におけるIVRの導入事例

医療機関では、IVRの導入により予約受付や問い合わせ対応の自動化が進んでいます。

クリニックA：1日200件以上の電話対応に追われていたが、IVR導入により電話業務を61%削減。
医療法人B：7つのクリニックでIVRを導入し、インフルエンザワクチン問い合わせの集中時期でも電話業務を40%効率化。
大規模病院C：AI音声ボットを活用し、予約センターの待ち時間短縮を実現。

IVRの患者満足度と課題

IVRは業務効率化に寄与する一方で、患者の満足度を左右する要因も存在します。

メリット：24時間対応により予約の利便性が向上し、待ち時間削減に貢献。
デメリット：「音声案内が分かりにくい」「選択肢が多すぎる」といった不満も発生。
対策：定期的なアンケート調査を行い、システムの改善を続ける。

Dr.JOYのAI電話システムが解決する課題

従来のIVRの限界を補う形で、Dr.JOYのAI電話システムが注目されています。

対話型AIの導入：患者がプッシュボタンを押すのではなく、自然な会話で予約や問い合わせが可能。
同時100回線対応：混雑時でも患者が待たされることなくスムーズに電話が繋がる。
予約管理・リマインダー機能：診療予約の受付・確認を自動化し、患者の利便性を向上。

IVRとAI電話の比較

項目	従来型IVR	Dr.JOY AI電話
操作方法	プッシュボタンで選択	対話型AIで会話が可能
予約変更	事前設定された選択肢のみ	柔軟に対応可能
待機時間	繋がりにくいことがある	100回線同時対応でストレスなし
患者の満足度	操作が分かりにくい場合がある	人間らしい応対で使いやすい

最新の技術動向

近年、IVRやAI電話技術は急速に進化しています。

クラウドIVRの普及：導入が短期間で可能になり、コスト削減にも寄与。
AI音声認識の進化：自然な会話が可能になり、従来のIVRのような機械的な操作が不要に。
予約システムとの連携：診療予約や検査結果案内を自動化。

まとめ：IVRからAI電話への進化

IVRシステムは業務効率化に大きく貢献していますが、患者満足度の面では課題もあります。一方、Dr.JOYのAI電話システムは、対話型AIの導入により、より自然な対応が可能となり、業務効率化と患者満足度向上の両方を実現します。

医療機関がこれからの電話対応システムを検討する際には、IVRのコストパフォーマンスとAI電話の高度な機能のどちらが適しているかを考慮しながら、より効率的なシステム導入を進めることが重要です。

出展元

AI自動音声応答とは？導入するメリットデメリットと活用事例